ดิ้นรนกับคุณภาพ? ให้ระบบอัตโนมัติแก้ปัญหาของคุณ

ปัญหาด้านคุณภาพมักไม่ได้มาจากคนที่ไม่ใส่ใจสักคนเดียว สิ่งเหล่านี้มักจะเติบโตภายในงานซ้ำๆ เช่น รหัสผลิตภัณฑ์ที่หายไป หน่วยที่ไม่ถูกต้อง เขตข้อมูลว่าง ลิงก์ที่ใช้งานไม่ได้ หรือบันทึกสองรายการที่ควรตรงกันแต่ไม่ตรงกัน เมื่อทีมงานตรวจสอบสินค้าทุกชิ้นด้วยมือ ข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ อาจเกิดขึ้นได้ในช่วงเวลาที่มีงานยุ่ง ระบบอัตโนมัติสามารถลดแรงกดดันดังกล่าวได้โดยการตรวจสอบปริมาณมาก ระบุรูปแบบ และส่งกรณีที่ผิดปกติไปให้บุคคลตรวจสอบ มันไม่ได้แทนที่การตัดสิน ช่วยให้ผู้คนเห็นรายการสิ่งที่ต้องให้ความสนใจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ฉันใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับงานที่มีคุณภาพในห้าขั้นตอนการปฏิบัติ 1. กำหนดความหมายของคำว่า “ดี” ระบบอัตโนมัติต้องมีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน หน้าผลิตภัณฑ์อาจต้องการ: - ชื่อผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์ - SKU ที่ถูกต้อง - ราคาที่มีสกุลเงินที่ถูกต้อง - รูปแบบรูปภาพที่ได้รับอนุมัติหนึ่งรูปแบบ - ลิงก์ที่ใช้งานได้ - คำอธิบายสั้นๆ ภายในความยาวที่เลือก - หน่วยการวัดที่สอดคล้องกัน ทีมสนับสนุนอาจติดตาม: - เวลาตอบสนอง - รายละเอียดลูกค้าที่ขาดหายไป - ตั๋วซ้ำ - ป้ายสถานะไม่ชัดเจน - คำถามที่ไม่ได้รับคำตอบ หากไม่มีกฎเหล่านี้ เครื่องมืออาจรายงานปัญหามากมายโดยไม่แสดงว่าปัญหาใดที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า รายการตรวจสอบคุณภาพอย่างง่ายช่วยให้ระบบมีประโยชน์ในการทดสอบ 2. เริ่มต้นด้วยข้อผิดพลาดซ้ำๆ ฉันไม่ได้พยายามทำให้งานคุณภาพทุกอย่างเป็นอัตโนมัติในคราวเดียว ฉันมองหาข้อผิดพลาดที่ปรากฏบ่อยครั้งและเป็นไปตามรูปแบบที่ชัดเจน ตัวอย่างทั่วไปได้แก่: - ที่อยู่อีเมลที่ไม่มีสัญลักษณ์ “@” - หมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่มีตัวเลข - ราคาที่แสดงเป็นศูนย์เมื่อสินค้าควรมีราคาที่ต้องชำระ - วันที่เขียนในหลายรูปแบบ - บันทึกลูกค้าซ้ำ - ชื่อผลิตภัณฑ์เกินความยาวที่ตกลงกัน - รูปภาพที่ไม่สามารถโหลดได้ - ช่องที่ต้องกรอกเว้นว่างไว้ การตรวจสอบเหล่านี้เหมาะสำหรับระบบอัตโนมัติเนื่องจากกฎอธิบายได้ง่าย ระบบสามารถตรวจสอบบันทึกได้หลายพันรายการโดยไม่สูญเสียสมาธิ 3. การตรวจสอบบิลด์ที่แสดงเหตุผล การแจ้งเตือนที่มีประโยชน์ควรบอกฉันสามสิ่ง: 1. สิ่งที่ล้มเหลว 2. ตำแหน่งที่ปัญหาปรากฏขึ้น 3. การดำเนินการใดที่อาจช่วยแก้ปัญหาได้ "ข้อผิดพลาดของข้อมูล" ทำให้ทีมต้องทำงานเพียงเล็กน้อย “ผลิตภัณฑ์ 1842 ไม่มีน้ำหนักในการจัดส่งในแผ่นสินค้าคงคลัง” ง่ายต่อการเข้าใจ ข้อความที่ชัดเจนทำให้เส้นทางตั้งแต่การตรวจจับไปจนถึงการแก้ไขสั้นลง ฉันยังแยกปัญหาตามระดับ: - การบล็อก: ไม่สามารถเผยแพร่หรือประมวลผลบันทึกได้ - จำเป็นต้องตรวจสอบ: บันทึกอาจถูกต้อง แต่บุคคลควรตรวจสอบ - ผลกระทบต่ำ: บันทึกใช้งานได้ แต่สามารถปรับปรุงรูปแบบได้ ซึ่งจะช่วยให้ทีมมุ่งเน้นไปที่ข้อผิดพลาดที่อาจส่งผลกระทบต่อคำสั่งซื้อ การรายงาน การบริการลูกค้า หรือการมองเห็นการค้นหา 4. เชื่อมต่อระบบอัตโนมัติกับงานที่ผู้คนใช้อยู่แล้ว การตรวจสอบคุณภาพจะมีคุณค่าเพียงเล็กน้อยหากผลลัพธ์นั้นอยู่ในเครื่องมือที่ไม่มีใครเปิด ฉันชอบส่งการแจ้งเตือนไปยังสถานที่ที่คุ้นเคย เช่น: - กระดานงาน - สเปรดชีตที่ใช้ร่วมกัน - แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า - ช่องทางการแชทของทีม - รายงานอีเมลสำหรับการตรวจสอบตามกำหนดเวลา ข้อความควรมี ID เรกคอร์ด กฎที่ล้มเหลว ค่าที่ตรวจพบ และขั้นตอนถัดไปที่แนะนำ สมาชิกในทีมสามารถแก้ไขข้อมูลต้นฉบับแทนการคัดลอกรายละเอียดระหว่างหลายระบบได้ ตัวอย่างเช่น ทีมเนื้อหาที่จัดการหน้าผลิตภัณฑ์อาจได้รับรายการรายวันของหน้าเว็บที่ไม่มีข้อความรูปภาพ ผู้เขียนอัปเดตหน้า ทำเครื่องหมายงานว่าเสร็จสมบูรณ์ และการตรวจสอบครั้งต่อไปจะยืนยันว่าปัญหาหายไปหรือไม่ 5. เก็บการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่ไว้ในตำแหน่งที่ถูกต้อง การตรวจสอบบางรายการจำเป็นต้องมีการตัดสิน ระบบอาจตรวจพบว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์ใช้การกล่าวอ้างแบบจำกัด แต่อาจไม่เข้าใจความหมายทั้งหมดของประโยค อาจทำเครื่องหมายชื่อที่ดูคล้ายกับชื่ออื่นแม้ว่าผลิตภัณฑ์ทั้งสองจะแตกต่างกันก็ตาม อาจทำเครื่องหมายข้อความของลูกค้าว่าเป็นเชิงลบเนื่องจากคำเดียว แม้ว่าลูกค้าจะถามคำถามที่เป็นกลางก็ตาม ฉันใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อจัดเรียงและตั้งค่าสถานะกรณีเหล่านี้ ฉันไม่ปล่อยให้มันทำการตัดสินใจที่ละเอียดอ่อนโดยไม่ทบทวน การตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่มีประโยชน์สำหรับ: - ข้อความทางกฎหมายหรือนโยบาย - การร้องเรียนของลูกค้า - การกล่าวอ้างผลิตภัณฑ์ - โทนของแบรนด์ - ธุรกรรมที่ผิดปกติ - ข้อมูลที่ส่งผลต่อการเข้าถึง ราคา หรือสถานะบัญชี เป้าหมายไม่ใช่การลบบุคคลออกจากกระบวนการ เป้าหมายคือเพื่อให้พวกเขาตรวจสอบตามปกติน้อยลง และมีเวลามากขึ้นสำหรับการตัดสินใจที่ต้องใช้บริบท ตัวอย่างทั่วไปปรากฏในการขายปลีกออนไลน์ ร้านค้าเพิ่มผลิตภัณฑ์หลายพันรายการจากไฟล์ของซัพพลายเออร์ ข้อมูลที่นำเข้ามีรูปแบบที่แตกต่างกันสำหรับน้ำหนัก ขนาด และสี บางหน้าแสดง “1 กิโลกรัม” บางหน้าแสดง “1,000 กรัม” และบางหน้าไม่มีน้ำหนักเลย ขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติขั้นพื้นฐานสามารถ: - อ่านบันทึกผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ - ตรวจสอบว่ามีการกรอกข้อมูลในฟิลด์ที่จำเป็นหรือไม่ - แปลงหน่วยที่ได้รับอนุมัติเป็นรูปแบบเดียว - ค่าแฟล็กอยู่นอกช่วงที่คาดไว้ - ค้นหา SKU ที่ซ้ำกัน - สร้างรายการตรวจสอบสำหรับทีมแคตตาล็อก เครื่องมือไม่ได้ตัดสินใจว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์น่าสนใจหรือถูกต้องหรือไม่ บุคคลยังคงตรวจสอบข้อมูลแหล่งที่มาและอนุมัติหน้าสุดท้าย การตรวจสอบอัตโนมัติจะช่วยลดจำนวนการค้นหาด้วยตนเอง มีข้อจำกัดในการรับชม ระบบอัตโนมัติสามารถทำซ้ำกฎที่ไม่ดีได้อย่างรวดเร็ว หากช่วงราคาที่อนุญาตไม่ถูกต้อง ระบบอาจแจ้งว่าผลิตภัณฑ์ถูกต้องและพลาดปัญหาที่เกิดขึ้นจริง แหล่งข้อมูลอาจมีข้อผิดพลาดที่ดูสอดคล้องกัน บันทึกที่สมบูรณ์ไม่ใช่บันทึกที่ถูกต้องเสมอไป ฉันตรวจสอบกฎเมื่อ: - มีการเพิ่มประเภทผลิตภัณฑ์ใหม่ - ซัพพลายเออร์เปลี่ยนรูปแบบไฟล์ - ลูกค้ารายงานปัญหาที่เกิดซ้ำ - ทีมเห็นการแจ้งเตือนที่ผิดพลาดมากเกินไป - การเปลี่ยนแปลงกระบวนการ - ธุรกิจเริ่มใช้แพลตฟอร์มใหม่ ซึ่งช่วยในการติดตามมาตรการที่มีประโยชน์บางประการ: - จำนวนปัญหาที่พบ - จำนวนการแจ้งเตือนที่ผิดพลาด - เวลาการแก้ไขโดยเฉลี่ย - อัตราข้อผิดพลาดในการทำซ้ำ - จำนวนบันทึกที่ตรวจสอบ - จำนวนปัญหาที่พลาดไปในระหว่างการตรวจสอบ ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าระบบอัตโนมัติกำลังช่วยเหลือทีมหรือเพียงสร้างงานมากขึ้นเท่านั้น แผนเริ่มต้นที่ใช้งานได้จริงสามารถใส่ลงในหน้าเดียวได้: ขั้นตอนที่ 1: เลือกหนึ่งกระบวนการที่มีข้อผิดพลาดซ้ำๆ ขั้นตอนที่ 2: เขียนกฎคุณภาพที่ชัดเจน 5 ถึง 10 กฎ ขั้นตอนที่ 3: ทดสอบกฎกับตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ขั้นตอนที่ 4: เปรียบเทียบผลลัพธ์กับการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่ ขั้นตอนที่ 5: ปรับกฎที่สร้างการแจ้งเตือนเท็จมากเกินไป ขั้นตอนที่ 6: ส่งการแจ้งเตือนที่ได้รับอนุมัติไปยังระบบการทำงานปกติของทีม ขั้นตอนที่ 7: ตรวจสอบผลลัพธ์หลังจากระยะเวลาที่กำหนด ฉันมองว่าระบบอัตโนมัติเป็นตัวกรองคุณภาพ ไม่ใช่สิ่งทดแทนการดูแล จะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อมีกฎที่ชัดเจน การแจ้งเตือนมีประโยชน์ และผู้คนสามารถตรวจสอบกรณีและปัญหาที่ต้องการบริบทได้ คุณภาพจะดีขึ้นเมื่อทีมพบปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ เข้าใจสาเหตุที่เกิดขึ้น และแก้ไขกระบวนการที่ทำให้พวกเขาผ่านพ้นไปได้ ระบบอัตโนมัติสามารถจัดการการตรวจสอบซ้ำได้ ผู้คนควรชี้แนะกฎเกณฑ์ ทบทวนกรณีที่ไม่แน่นอน และตัดสินใจว่างานที่ดีจะเป็นอย่างไร

ฉันเคยคิดว่าคุณภาพที่ไม่สอดคล้องกันมาจากการทำงานที่ไม่ระมัดระวัง นั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปัญหา ในหลายทีม ผู้คนปฏิบัติตามนิสัยที่แตกต่างกัน ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ในจุดต่างๆ และบันทึกผลลัพธ์ในรูปแบบที่แตกต่างกัน ผู้ปฏิบัติงานรายหนึ่งอาจตรวจสอบทุกรายละเอียด อีกประการหนึ่งอาจเน้นเฉพาะข้อบกพร่องที่มองเห็นได้เท่านั้น ทั้งสองอาจเชื่อว่าพวกเขากำลังทำงานอย่างถูกต้อง ผลลัพธ์เป็นที่คุ้นเคย: การทำงานซ้ำ การร้องเรียนจากลูกค้า คำสั่งซื้อที่ล่าช้า และกระบวนการคุณภาพที่ขึ้นอยู่กับวิจารณญาณของแต่ละบุคคลมากเกินไป ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยสร้างกระบวนการที่มั่นคงมากขึ้นโดยไม่ต้องละทิ้งการควบคุมดูแลของมนุษย์ ## เริ่มต้นด้วยปัญหาด้านคุณภาพ ฉันไม่ได้เริ่มต้นด้วยการซื้อซอฟต์แวร์หรืออุปกรณ์ ฉันเริ่มด้วยการถามว่าคุณภาพเปลี่ยนแปลงไปตรงไหน ปัญหาที่พบบ่อย ได้แก่: - การป้อนข้อมูลด้วยตนเอง - วิธีการตรวจสอบที่แตกต่างกัน - บันทึกการผลิตที่ขาดหายไป - ข้อบกพร่องซ้ำ ๆ - ขั้นตอนการอนุมัติช้า - การมองเห็นข้ามกะไม่ดี - การตรวจสอบคุณภาพดำเนินการช้าเกินไป ตัวอย่างเช่น ทีมบรรจุภัณฑ์อาจพบว่าข้อผิดพลาดส่วนใหญ่เกิดขึ้นระหว่างการวางฉลาก ปัญหาอาจไม่ได้มาจากพนักงานคนเดียว อาจมาจากคำแนะนำในการวางตำแหน่งที่ไม่ชัดเจน การตรวจสอบอย่างเร่งรีบ หรือการขาดการตอบสนองในทันที การค้นหาแหล่งที่มาทำให้การทำงานอัตโนมัติมีประโยชน์มากขึ้น ## เปลี่ยนกระบวนการให้เป็นขั้นตอนที่ชัดเจน ระบบอัตโนมัติทำงานได้ดีที่สุดเมื่อกระบวนการที่มีอยู่อธิบายได้ง่าย ฉันแมปงานตั้งแต่ต้นจนจบ: 1. อะไรเข้าสู่กระบวนการ? 2.ต้องตรวจสอบอะไรบ้าง? 3. ใครเป็นผู้ดำเนินการตรวจสอบแต่ละครั้ง? 4. อะไรถือเป็นผลลัพธ์ที่ยอมรับได้? 5. จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อผลลัพธ์อยู่นอกช่วงที่กำหนด? 6. ข้อมูลถูกเก็บไว้ที่ไหน? แผนที่ง่ายๆ นี้มักจะเผยให้เห็นช่องว่าง ทีมอาจมีกฎคุณภาพที่มีอยู่ในความทรงจำของผู้บังคับบัญชาเท่านั้น ทีมอื่นอาจใช้สเปรดชีตที่ได้รับการอัปเดตหลังการผลิต แทนที่จะใช้ในระหว่างการผลิต ขั้นตอนการทำงานแบบดิจิทัลสามารถวางการตรวจสอบที่ถูกต้องที่จุดที่ถูกต้องได้ ## ใช้การตรวจสอบมาตรฐานสำหรับงานที่ทำซ้ำได้ รายการตรวจสอบมาตรฐานจะทำให้ผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนมีคำถามชุดเดียวกัน ซึ่งอาจรวมถึง: - การวัดผลิตภัณฑ์ - สภาพวัสดุ - การตั้งค่าเครื่องจักร - จุดตรวจสอบด้วยสายตา - การตรวจสอบความปลอดภัย - รายละเอียดบรรจุภัณฑ์ - ฟิลด์การอนุมัติ รายการตรวจสอบควรตรงกับงาน แบบฟอร์มยาวๆ ที่เต็มไปด้วยคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องอาจทำให้ผู้คนช้าลงและลดการดูแล สำหรับสายการผลิตอาหารขนาดเล็ก แบบฟอร์มดิจิทัลอาจขอให้พนักงานบันทึกอุณหภูมิ หมายเลขชุด สภาพการปิดผนึกบรรจุภัณฑ์ และรายละเอียดฉลาก หากค่าอยู่นอกช่วงที่เลือก ระบบสามารถส่งสินค้าเพื่อตรวจสอบก่อนที่จะผลิตหน่วยเพิ่ม จุดประสงค์ไม่ใช่เพื่อสร้างเอกสารเพิ่มเติม คือการทำให้การตรวจสอบที่สำคัญง่ายต่อการติดตาม ## รวบรวมข้อมูลที่แหล่งที่มา ข้อมูลคุณภาพจะสูญเสียคุณค่าเมื่อมีคนป้อนข้อมูลในชั่วโมงต่อมา ฉันชอบกระบวนการที่ผู้ปฏิบัติงานบันทึกข้อมูลในขณะที่งานเกิดขึ้น แท็บเล็ต เครื่องสแกนบาร์โค้ด กล้อง หรือเซ็นเซอร์ที่เชื่อมต่ออาจรองรับขั้นตอนนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อม ข้อมูลที่เป็นประโยชน์อาจรวมถึง: - เวลาในการตรวจสอบ - เครื่องจักรหรือพื้นที่ทำงาน - แบทช์ผลิตภัณฑ์ - รหัสผู้ปฏิบัติงาน - ค่าที่วัดได้ - ประเภทข้อบกพร่อง - การดำเนินการแก้ไข ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการเห็นรูปแบบแทนที่จะอาศัยหน่วยความจำ หากข้อบกพร่องเดียวกันนี้ปรากฏขึ้นระหว่างกะหนึ่ง บนเครื่องจักรหนึ่งเครื่อง หรือกับชุดวัสดุหนึ่งชุด ทีมงานจะมีเส้นทางที่ชัดเจนในการตรวจสอบ ## เพิ่มการแจ้งเตือนที่รองรับการดำเนินการ การแจ้งเตือนควรเป็นแนวทางในขั้นตอนต่อไป การแจ้งเตือนที่เป็นประโยชน์อาจบอกให้ผู้ปฏิบัติงานหยุดสายชั่วคราว ตรวจสอบซ้ำ ติดต่อหัวหน้างาน หรือย้ายรายการไปยังพื้นที่ตรวจสอบ ข้อความคลุมเครือ เช่น “ตรวจพบปัญหาด้านคุณภาพ” ช่วยได้เพียงเล็กน้อย ฉันใช้กฎง่ายๆ: - กำหนดช่วงที่ยอมรับได้ - ตั้งค่าการตอบกลับสำหรับการตรวจสอบที่ล้มเหลวแต่ละครั้ง - บันทึกการดำเนินการที่ทำ - ต้องได้รับการอนุมัติเมื่อจำเป็น - เก็บประวัติรายการไว้ แนวทางนี้ช่วยป้องกันปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ไม่ให้เคลื่อนผ่านกระบวนการทั้งหมด ระบบอัตโนมัติไม่จำเป็นต้องทำการตัดสินใจทุกครั้ง โดยสามารถแจ้งผลลัพธ์ที่ผิดปกติได้ในขณะที่พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมจะจัดการกับกรณีที่ต้องมีการตัดสิน ## ตรวจสอบรูปแบบ ไม่ใช่เพียงข้อบกพร่องเดียว การตรวจสอบล้มเหลวครั้งหนึ่งอาจเป็นการสุ่ม รูปแบบซ้ำๆ มักจะสมควรได้รับความสนใจ แดชบอร์ดคุณภาพสามารถช่วยให้ทีมเปรียบเทียบ: - ข้อบกพร่องตามผลิตภัณฑ์ - ข้อบกพร่องตามเครื่องจักร - ผลลัพธ์ตามกะ - ระดับการทำงานซ้ำ - การตรวจสอบเสร็จสิ้น - เวลาที่ใช้ในการแก้ไข - ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับซัพพลายเออร์ ตัวอย่างเช่น เวิร์กช็อปเฟอร์นิเจอร์อาจสังเกตเห็นว่ารอยบนพื้นผิวเพิ่มขึ้นหลังจากขั้นตอนการขัดโดยเฉพาะ ทีมงานสามารถตรวจสอบสภาพเครื่องมือ การจัดการวัสดุ และคำแนะนำในการทำงาน แทนที่จะโทษคนงานเป็นรายบุคคลโดยไม่มีหลักฐาน การตรวจสอบประเภทนี้สนับสนุนการตัดสินใจที่ดีขึ้น เนื่องจากเชื่อมโยงผลลัพธ์ที่มีคุณภาพเข้ากับเงื่อนไขของกระบวนการ ## ให้คนมีส่วนร่วม ระบบอัตโนมัติควรลดงานที่หลีกเลี่ยงได้ ไม่ใช่เอาความรับผิดชอบออกจากคนที่ใกล้กับกระบวนการมากที่สุด ผู้ปฏิบัติงานมักจะสังเกตเห็นรายละเอียดที่ระบบไม่สามารถเข้าใจได้ พวกเขาอาจเห็นการเปลี่ยนแปลงในพื้นผิวของวัสดุ ได้ยินเสียงเครื่องจักรที่ผิดปกติ หรือรับรู้ปัญหาก่อนที่จะปรากฏในข้อมูล ฉันให้พื้นที่สำหรับความคิดเห็น รูปภาพ และการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่ รายละเอียดเหล่านี้สามารถช่วยอธิบายได้ว่าเหตุใดผลลัพธ์จึงเปลี่ยนแปลง การฝึกอบรมก็มีความสำคัญเช่นกัน พนักงานจำเป็นต้องรู้: - สิ่งที่ระบบตรวจสอบ - เหตุใดจึงมีการตรวจสอบแต่ละครั้ง - วิธีตอบสนองต่อการแจ้งเตือน - เมื่อใดที่ควรหยุดการผลิต - วิธีรายงานปัญหาของระบบ เครื่องมือไม่สามารถปรับปรุงคุณภาพได้หากผู้คนไม่ไว้วางใจขั้นตอนการทำงานหรือเข้าใจบทบาทของพวกเขา ## วัดกระบวนการก่อนและหลัง โครงการคุณภาพ ต้องมีมาตรการที่ชัดเจน ตัวบ่งชี้ที่เป็นประโยชน์อาจรวมถึง: - อัตราข้อบกพร่อง - ชั่วโมงการทำงานซ้ำ - อัตราการตรวจสอบเสร็จสมบูรณ์ - การส่งคืนของลูกค้า - เวลาที่ใช้ในการค้นหาบันทึก - เวลาตอบสนองหลังจากการตรวจสอบที่ล้มเหลว - ข้อบกพร่องซ้ำ เป้าหมายไม่ใช่การรวบรวมทุกตัวชี้วัดที่เป็นไปได้ ฉันเลือกชุดเล็กที่สะท้อนถึงปัญหาหลัก หากการตรวจสอบที่ไม่สอดคล้องกันทำให้เกิดความล่าช้า การตรวจสอบให้เสร็จสิ้นและเวลาตอบสนองอาจมีความสำคัญมากกว่าแดชบอร์ดขนาดใหญ่ที่เต็มไปด้วยตัวเลขที่ไม่เกี่ยวข้อง ## วิธีเริ่มต้นที่ใช้งานได้จริง ฉันจะเริ่มต้นด้วยกระบวนการหนึ่งที่ทำซ้ำบ่อยๆ และก่อให้เกิดปัญหาที่มองเห็นได้ เส้นทางอาจมีลักษณะดังนี้: 1. เลือกผลิตภัณฑ์หรือพื้นที่ทำงานหนึ่งรายการ 2. บันทึกวิธีการตรวจสอบในปัจจุบัน 3. ระบุว่าผลลัพธ์แตกต่างกันตรงไหน 4. สร้างรายการตรวจสอบดิจิทัลสั้นๆ 5. เพิ่มกฎที่ชัดเจนสำหรับการตรวจสอบที่ล้มเหลว 6. ฝึกอบรมคนที่ใช้มัน 7. ตรวจสอบข้อมูลหลังจากระยะเวลาที่กำหนด 8. ปรับขั้นตอนการทำงานตามปัญหาที่สังเกตได้ 9. ขยายเฉพาะเมื่อกระบวนการมีเสถียรภาพเท่านั้น การเริ่มต้นเล็กๆ นี้ช่วยให้มองเห็นจุดอ่อนได้ง่ายขึ้น อีกทั้งยังเปิดโอกาสให้ทีมได้ปรับตัวก่อนที่ระบบอัตโนมัติจะไปถึงทุกแผนก คุณภาพที่ดีขึ้นมักไม่ได้มาจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เพียงครั้งเดียว เติบโตจากมาตรฐานที่ชัดเจน ข้อมูลทันเวลา และกระบวนการที่ผู้คนสามารถติดตามได้โดยไม่ต้องเดา เมื่อฉันใช้ระบบอัตโนมัติในลักษณะนี้ ฉันจะถือว่ามันเป็นระบบสนับสนุน ช่วยให้ทีมตรวจสอบงานได้อย่างสม่ำเสมอ ค้นหารูปแบบได้เร็ว และใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาบันทึกที่ไม่สมบูรณ์ ผู้คนยังคงนำวิจารณญาณ ประสบการณ์ และความรับผิดชอบมาสู่กระบวนการนี้ ความสมดุลดังกล่าวจะสร้างเส้นทางที่เชื่อถือได้มากขึ้นตั้งแต่การผลิตไปจนถึงลูกค้า

หลายทีมหันมาใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลา แต่ขั้นตอนการทำงานที่วางแผนไว้ไม่ดีก็สามารถสร้างปัญหาใหม่ได้ การพลาดฟิลด์ บันทึกซ้ำ หรือกฎการอนุมัติที่ไม่ชัดเจนอาจส่งผลกระทบต่อหลายแผนกก่อนที่ใครจะสังเกตเห็น ฉันพบว่าระบบอัตโนมัติที่ดีกว่าไม่ได้เริ่มต้นด้วยเครื่องมือที่มากขึ้น โดยเริ่มต้นด้วยกระบวนการที่ชัดเจน ข้อมูลที่เชื่อถือได้ และการตรวจสอบง่ายๆ ที่ผู้คนสามารถเข้าใจได้ ### เริ่มต้นด้วยกระบวนการที่ฉันแมปงานก่อนที่จะเลือกซอฟต์แวร์ ฉันถาม: - อะไรเริ่มต้นกระบวนการ? - ใครเป็นเจ้าของแต่ละงาน? - ต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง? - ความล่าช้าเกิดขึ้นที่ไหน? - กระบวนการทำงานควรให้ผลลัพธ์อย่างไร? ขั้นตอนนี้มักจะเผยให้เห็นว่าปัญหาหลักไม่ใช่การทำงานด้วยตนเอง อาจเป็นการป้อนข้อมูลซ้ำ การเป็นเจ้าของที่ไม่ชัดเจน หรือแบบฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลไม่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น บริษัทผู้ให้บริการขนาดเล็กอาจรับคำขอของลูกค้าทางอีเมล โทรศัพท์ และแบบฟอร์มเว็บไซต์ เจ้าหน้าที่จะคัดลอกรายละเอียดลงในสเปรดชีต ระบบอัตโนมัติแบบง่ายๆ สามารถส่งรายการแบบฟอร์มไปยังระบบที่ใช้ร่วมกันเพียงระบบเดียว แต่กระบวนการยังคงต้องมีกฎที่ชัดเจนสำหรับคำขอทางโทรศัพท์และอีเมล หากไม่มีกฎดังกล่าว ทีมงานอาจสร้างบันทึกที่ซ้ำกันต่อไปได้ ### ใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับงานที่ทำซ้ำได้ ระบบอัตโนมัติจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่องานเป็นไปตามรูปแบบที่มั่นคง ตัวอย่างที่ดี ได้แก่: - การส่งการยืนยันหลังจากส่งแบบฟอร์ม - การมอบหมายคำขอการสนับสนุนให้กับทีมที่เหมาะสม - การอัปเดตสถานะโครงการหลังจากการอนุมัติ - การแจ้งเตือนผู้จัดการเมื่อข้อมูลที่จำเป็นหายไป - การสร้างรายงานรายสัปดาห์จากบันทึกที่ได้รับอนุมัติ งานที่ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจอาจต้องมีการตรวจสอบโดยมนุษย์ ระบบสามารถแจ้งคำขอที่มีมูลค่าสูงได้ แต่พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมอาจยังต้องตัดสินใจว่าควรจัดการอย่างไร ฉันชอบเวิร์กโฟลว์ที่ใช้ร่วมกันโดยที่ซอฟต์แวร์จัดการขั้นตอนประจำและผู้คนจัดการการตัดสินใจที่ต้องใช้บริบท ### สร้างการตรวจสอบคุณภาพในเวิร์กโฟลว์ เวิร์กโฟลว์ไม่ควรเพียงย้ายข้อมูลเท่านั้น นอกจากนี้ควรตรวจสอบด้วยว่าข้อมูลนั้นสมเหตุสมผล การตรวจสอบที่มีประโยชน์ได้แก่: - ช่องที่ต้องกรอกก่อนส่ง - รูปแบบอีเมลและโทรศัพท์ที่ถูกต้อง - การตรวจจับบันทึกที่ซ้ำกัน - การอนุมัติก่อนการอัปเดตสาธารณะ - การแจ้งเตือนสำหรับค่าที่หายไปหรือผิดปกติ - บันทึกการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน สมมติว่าระบบสั่งซื้อออนไลน์ยอมรับแบบฟอร์มการจัดส่งโดยไม่มีรหัสไปรษณีย์ คำสั่งซื้ออาจถึงคลังสินค้าแล้วหยุดระหว่างการบรรจุ กฎฟิลด์บังคับสามารถป้องกันความล่าช้าที่จุดเริ่มต้นได้ เช็คเล็กๆ น้อยๆ มักจะปกป้องกระบวนการทั้งหมด ### ทำให้ขั้นตอนการทำงานง่ายต่อการปฏิบัติตาม ขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนนั้นรักษาได้ยาก อาจใช้ได้ผลกับบุคคลที่สร้างสิ่งเหล่านี้ขึ้นมา แต่ก็สร้างความสับสนให้กับบุคคลถัดไปที่ต้องการอัปเดต ฉันใช้ป้ายกำกับธรรมดา เช่น: - "คำขอใหม่" - "จำเป็นต้องตรวจสอบ" - "อนุมัติ" - "กำลังรอลูกค้า" - "เสร็จสมบูรณ์" แต่ละขั้นตอนควรมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนเพียงประการเดียว หากงานต้องมีการดำเนินการที่ไม่เกี่ยวข้องหลายอย่าง ฉันจะแบ่งงานออกเป็นส่วนเล็กๆ กระบวนการง่ายๆ ยังช่วยให้การฝึกอบรมพนักงานง่ายขึ้นอีกด้วย ผู้คนสามารถเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไป สิ่งที่พวกเขาต้องทำ และเมื่อพวกเขาควรขอความช่วยเหลือ ### ทดสอบกับกรณีปกติและกรณีผิดปกติ การทดสอบกรณีที่ประสบความสำเร็จเพียงกรณีเดียวจะทำให้มีมุมมองของขั้นตอนการทำงานที่จำกัด ฉันตรวจสอบหลายสถานการณ์: 1. คำขอที่สมบูรณ์ 2. คำขอที่มีข้อมูลขาดหายไป 3. การส่งซ้ำ 4. การอนุมัติล่าช้า 5. ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงรายละเอียด 6. พนักงานที่ไม่ได้รับอนุญาตให้แก้ไขบันทึก ฉันจะบันทึกผลการทดสอบแต่ละครั้ง หากเวิร์กโฟลว์ส่งข้อความไม่ถูกต้องหรือข้ามขั้นตอนการอนุมัติ ฉันจะแก้ไขกฎก่อนที่กระบวนการจะเข้าถึงผู้ใช้มากขึ้น กลุ่มทดสอบขนาดเล็กสามารถช่วยได้ ขอให้พนักงานที่ใช้กระบวนการนี้ทุกวันลองทำโดยไม่มีคำแนะนำเพิ่มเติม คำถามของพวกเขามักจะแสดงให้เห็นว่าขั้นตอนการทำงานต้องการคำแนะนำที่ชัดเจนมากขึ้นในส่วนใด ### ตรวจสอบประสิทธิภาพด้วยมาตรการที่เป็นประโยชน์ ระบบอัตโนมัติควรแก้ปัญหาทางธุรกิจที่สามารถสังเกตได้ ฉันอาจติดตาม: - เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย - จำนวนการแก้ไขด้วยตนเอง - บันทึกที่ซ้ำกัน - งานที่ล้มเหลว - คำขอที่รอการอนุมัติ - เวลาที่ใช้ในการป้อนข้อมูลซ้ำ บริษัทอาจพบว่าเวลาตอบสนองนั้นดีขึ้นหลังจากระบบอัตโนมัติ ในขณะที่งานแก้ไขเพิ่มขึ้น ผลลัพธ์ดังกล่าวบ่งชี้ว่ากระบวนการดำเนินไปเร็วขึ้น แต่รวบรวมข้อมูลที่อ่อนแอกว่า การปรับเปลี่ยนครั้งถัดไปอาจเกี่ยวข้องกับช่องแบบฟอร์มที่ดีขึ้นหรือขั้นตอนการตรวจสอบเพิ่มเติม มาตรการที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับงาน กิจกรรมที่มากขึ้นไม่ได้หมายถึงประสิทธิภาพที่ดีขึ้นเสมอไป ### ให้วิธีที่ปลอดภัยแก่ผู้คนในการฟื้นฟู ไม่มีเวิร์กโฟลว์ใดที่ทำงานสมบูรณ์แบบตลอดเวลา ระบบที่มีประโยชน์มีเส้นทางการกู้คืนที่ชัดเจน พนักงานควรรู้: - วิธีหยุดเวิร์กโฟลว์ชั่วคราว - ใครได้รับการแจ้งเตือนข้อผิดพลาด - ตำแหน่งที่จัดเก็บบันทึกที่ล้มเหลว - วิธีแก้ไขรายการ - เมื่ออนุญาตให้จัดการด้วยตนเอง - วิธีรายงานปัญหาที่เกิดซ้ำ ฉันยังเก็บคู่มือกระบวนการสั้นๆ ไว้ข้างเวิร์กโฟลว์ด้วย โดยจะอธิบายวัตถุประสงค์ เจ้าของ กฎสำคัญ และขั้นตอนสำหรับข้อผิดพลาดทั่วไป ซึ่งจะช่วยลดการคาดเดาเมื่อผู้สร้างต้นฉบับไม่พร้อมใช้งาน ระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นไม่ได้เกี่ยวกับการขจัดงานของมนุษย์ทั้งหมด เป็นเรื่องเกี่ยวกับการกำจัดการทำซ้ำที่หลีกเลี่ยงได้พร้อมทั้งปกป้องคุณภาพในแต่ละขั้นตอน เมื่อฉันแมปกระบวนการ เพิ่มการตรวจสอบง่ายๆ ทดสอบกรณีต่างๆ และตรวจสอบมาตรการที่เป็นประโยชน์ ระบบอัตโนมัติจะจัดการได้ง่ายขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือขั้นตอนการทำงานที่ช่วยประหยัดความพยายามโดยไม่ปิดบังปัญหาจากผู้ที่รับผิดชอบในการแก้ปัญหา สนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มและโซลูชั่นของอุตสาหกรรมหรือไม่ ติดต่อลองเต้: fiona@lontoumachine.com/WhatsApp 18262164687

W. Edwards Deming, 1986, Out of the Crisis International Organisation for Standardization, 2015, ข้อกำหนดของระบบการจัดการคุณภาพ Thomas H. Davenport และ Jeanne G. Harris, 2007, Competing on Analytics Michael Hammer และ James Champy, 1993, Reengineering the Corporation Erik Brynjolfsson และ Andrew McAfee, 2014, The Second Machine Age James P. Womack, Daniel T. Jones and Daniel Roos, 1990, เครื่องจักรที่เปลี่ยนโลก